Проблемы могут быть и в физике. Если потери есть до шлюза, то нет смысла лезти с пингами в интернет.
Если шлюз находится в твоем доме, то проблемы могут быть в таких банальных вещах, как плохо обжатый патчкорд аплинка, если шлюз находится на удаленном узле, тогда может дело в плохо сваренной оптике.
В любом случае, думаю, что ваш провайдер обязан проверить трассу и устранить неполадки. В противном случае от лица вашего сегмента можно смело обращаться в суд.